La oficina de supervisión de calidad ha establecido un criterio objetivo para que sirva como pauta para la disposición y el análisis de las quejas y de otra información recibida en cuanto a las organizaciones dedicadas al cuidado de la salud. El criterio de análisis abarca el criterio inicial para la investigación y tres niveles de prioridades. El personal de la oficina de supervisión de calidad asigna las prioridades iniciales a la quejas en la etapa de aplicación del criterio de selección de la quejas. Las prioridades se pueden revisar después de un análisis posterior, cuando se recibe información adicional y/o después de consultar con otras personas en el personal.
Criterio para la investigación inicial
- La organización en la actualidad cuenta con la acreditación de Joint Commission.
- La información sobre la queja es relevante según los estándares de Joint Commission.
- La información se relaciona con el rendimiento de la organización dentro de los tres últimos años.
- La información sobre la queja que se ha proporcionado es lo suficientemente clara para determinar su pertenencia a la organización y la determinación se hace sin duda.
Incidentes de calidad de alta prioridad
- Eventos centinelas
- Identificación de una situación grave que implica un peligro potencial para la seguridad de los pacientes
- Acusación de falsificación de las historias médicas o de otra información presentada durante el proceso de acreditación
- Acusación de abuso/uso inapropiado de restricciones físicas
- Tratamiento no ético de los pacientes/familias
- Se rechazan los pacientes que no pueden pagar el cuidado de la salud y se ven forzados a buscar otro hospital para recibir cuidado.
- Se rechaza dar cuidado
- Falta en obtener el consentimiento quirúrgico
Las quejas de alta prioridad se procesan dentro de dos días de trabajo después de que se reciben y se determinan las medidas apropiadas que se deben tomar. Las medidas tomadas incluyen una o más de una de las medidas siguientes:
- Solicitud de un análisis de la causa original o selección de una alternativa para la evaluación de la reacción de una organización ante un evento centinela
- Investigación sin previo aviso de la causa
- Investigación no programada de la causa
- Solicitud de una respuesta por escrito de la organización
- Se envía al investigador(es) para estudio durante la próxima investigación programada (trienal, concentrada, al azar sin anuncio previo)
Incidentes de prioridad mediana
- Las quejas recibidas de HCFA (incluyen citaciones de no cumplimiento, remoción del estado de encontrarse bajo consideración y quejas activas)
- Quejas recibidas de agencias estatales (incluyen aviso de sanciones, deficiencias, quejas y/o descubrimientos)
- Errores graves de medicamentos que no cumplen con la definición de Joint Commission de un evento centinela que se debe informar
- Prácticas en cuanto a los recursos humanos que son objetables o que tienen una amplia aplicación en la organización
- Calificaciones, credenciales y/o competencias objetables del personal
- Asuntos de control de infecciones que aumentan el riesgo entre la población de pacientes
- Atraso en el tratamiento
- Un uso excesivo aparente y significativo de los servicios o falta de uso
- Diagnosis que faltan o mal hechas
- Acusación de violaciones de ADA
- Una serie de quejas relacionadas de baja prioridad
Estas quejas se procesan dentro de 10 días de trabajo. De vez en cuando, uno de estos casos puede convertirse en uno de alta prioridad después de un análisis más profundo o si se recibe información adicional y en tal momento se puede tomar una de las medidas de alta prioridad. Entre las medidas de prioridad mediana se incluyen las siguientes:
- Solicitud de respuesta por escrito de la organización
- Solicitud de una copia del plan de corrección presentado ante HCFAo una agencia estatal a
- Se envía al personal del programa para más estudio
- Se envía al investigador(es) para estudio durante la próxima investigación programada
- Análisis de la historia previa de quejas de la organización
- Análisis del informe de investigación más reciente
Incidentes de baja prioridad
- Quejas generales que son vagas o que no cuentan con aspectos específicos, pero contienen suficiente información para determinar que se relacionan con los estándares
- Mal servicio en términos generales, es decir, la alimentación no es satisfactoria, las habitaciones no se limpia a diario, las enfermeras trabajan apuradas, comportamiento poco cortés, estilo de comunicación
- Solicitudes de información
- Quejas que no necesitan más medidas de HCFA o del estado
Debido a la importancia de todas las quejas, las de baja prioridad se reconocen como que se han recibido y que han sido archivadas pero que no se están investigando activamente. A medida que se analizan estas quejas y que se entran en el sistema de supervisión de calidad, se analiza la historia de la queja para evaluar si existen tendencias relacionadas. Si se identifica un patrón, se indica una alerta en cuanto a la calidad. Esta información se puede incluir en el paquete preinvestigación del investigador(es) para análisis durante la próxima investigación programada o simplemente se resume.
En cualquier momento, basado en la historia de quejas de la organización, se pueden tomar otras medidas para analizar a importancia de cualquier queja o para corroborar las acusaciones